Novas regras para atendimento

Entra em vigor hoje a portaria que regulamenta o decreto presidencial 6.523, de 31 de julho, que estabeleceu novas regras para atendimento, em setores regulados:

• energia elétrica,
• telefonia,
• televisão por assinatura,
• planos de saúde,
• aviação civil,
• empresas de ônibus,
• bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

As empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

Veja abaixo as regras:

Tempo de espera

A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Casos específicos

Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

Horário de funcionamento

A regra geral é o funcionamento durante 24 horas, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.

Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

O que mudou

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.